ប្រព័ន្ធតាមដានបញ្ហា

ពីវិគីភីឌា
Jump to navigation Jump to search

ប្រព័ន្ធតាមដានបញ្ហា (Issue tracking system ហៅកាត់ថា ITS, trouble ticket system, support ticket, request management or incident ticket system) គឺជាកញ្ចប់កម្មវិធីកុំព្យូទ័រដែលគ្រប់គ្រងនិងថែរក្សាបញ្ហា។[១] ប្រព័ន្ធតាមដានបញ្ហាត្រូវបានប្រើជាទូទៅក្នុងការសហការរួមគ្នា ជាពិសេសនៅក្នុងកិច្ចសហការធំៗ ឬចែកចាយប៉ុន្តែក៏អាចត្រូវបានជួលដោយបុគ្គល ដែលជាផ្នែកនៃការគ្រប់គ្រងពេលវេលា ឬរបបផលិតកម្មផ្ទាល់ខ្លួន។ ប្រព័ន្ធទាំងនេះជារឿយៗ រួមបញ្ចូលការបែងចែកធនធានគណនេយ្យ ពេលវេលា ការគ្រប់គ្រងអាទិភាព និងលំហូរការងារ ត្រួតពិនិត្យ ថែមទាំងការអនុវត្តការងារកណ្តាល។

នៅក្នុងការគ្រប់គ្រងស្ថាប័ន ប្រព័ន្ធដោះស្រាយបញ្ហាត្រូវបានប្រើជាទូទៅក្នុងការជួយបង្កើត ការធ្វើបច្ចុប្បន្នភាព និងដោះស្រាយបញ្ហាអតិថិជន ដែលបានរាយការណ៍ឬក៏បញ្ហាដែលបានរាយការណ៍ដោយបុគ្គលិកផ្សេងទៀតរបស់ស្ថាប័ននោះ។

គោលគំនិតដែលបានចែករំលែករវាងប្រព័ន្ធតាមដានបញ្ហានិង bugtrackers គឺថាបញ្ហាដែលមានសុពលភាពមួយត្រូវតែអាចដោះស្រាយទៅនឹងដំណោះស្រាយដ៏ជាក់លាក់ (ដូចជា "បញ្ចប់" "ថេរ" ឬការយល់ស្របជាក្រុមថាបញ្ហានេះមិនមានផលប្រយោជន៍ក្នុងការដោះស្រាយដូចជា " បញ្ហា "ឬ" នឹងមិនជួសជុល ") ។ រាល់បញ្ហានីមួយៗមានលក្ខណៈតែមួយគត់ (របាយការណ៍កំហុសដែលកើតឡើងក្នុងករណីជាច្រើនដែលត្រូវបានបញ្ចូលគ្នាភ្លាមៗទៅក្នុងបញ្ហសកម្មតែមួយ) និងហួសពីដំណាក់កាលបញ្ចាំង ដែលមានមនុស្សម្នាក់បានផ្តល់ការទទួលខុសត្រូវជាផ្លូវការដើម្បីផ្លាស់ប្តូរបញ្ហាទៅមុខ។ នៅក្នុង bugtrackers បញ្ហាជាទូទៅមានគុណភាពឬលក្ខណៈពិសេសទាក់ទងនឹងមូលដ្ឋាន codebase (ដែលជាការកំណត់គ្រប់គ្រងគម្រោង) ជាទូទៅក្នុងប្រព័ន្ធតាមដានបញ្ហាទូទៅសំបុត្រគឺជាញឹកញាប់ទាក់ទងទៅនឹងសេវាកម្មឬមានទំនាក់ទំនងជិតស្និទ្ធ ទៅការចាត់ចែងទំនាក់ទំនងអតិថិជន (CRM) ។

បញ្ហា[កែប្រែ]

បញ្ហាអាចមានទិដ្ឋភាពជាច្រើនចំពោះពួកគេ។ បញ្ហានីមួយៗនៅក្នុងប្រព័ន្ធអាចមានតម្លៃបន្ទាន់ដល់វាដោយផ្អែកទៅលើសារៈសំខាន់នៃបញ្ហានោះ។ បញ្ហាបន្ទាន់ទាបឬសូន្យមានតិចតួចហើយគួរតែត្រូវបានដោះស្រាយនៅពេលដែលការអនុញ្ញាតឱ្យទាប់ពេលវេលាកំណត់។

ព័ត៌មានលម្អិតផ្សេងទៀតនៃបញ្ហារួមមានអតិថិជនជួបប្រទះបញ្ហា (មិនថាខាងក្រៅឬខាងក្នុង) កាលបរិច្ឆេទនៃការដាក់ស្នើការរៀបរាប់លំអិតនៃបញ្ហាដែលត្រូវបានជួបការព្យាយាមដំណោះស្រាយឬកិច្ចការងារនិងព័ត៌មានពាក់ព័ន្ធផ្សេងទៀត។ ដូចដែលបានកត់សម្គាល់ពីមុនបញ្ហានីមួយៗរក្សាប្រវត្តិនៃការផ្លាស់ប្តូរនីមួយៗ។

មុខងារ[កែប្រែ]

ប្រព័ន្ធតាមដានបញ្ហាបំពេញមុខងារផ្សេងគ្នាជាពិសេស៖

  • ការបញ្ចូលកំហុស និងសំណើ (ឧទាហរណ៍ ដោយផ្ទាល់ដៃ ឬតាមប្រព័ន្ធគ្រប់គ្រងការឆ្លើយតបតាមអេឡិចត្រូនិច)
  • ការចែកចាយនិងការចាត់ចែងបញ្ហាទៅអ្នកទទួលបន្ទុក
  • ការត្រួតពិនិត្យ ការដោះស្រាយការចំណាយ ពេលវេលា និងគុណភាពនៃការងារ
  • ធានាឱ្យមានការសង្កេតលើដំណើរការផ្ទៃក្នុង ដោយការគ្រប់គ្រងមានជំនួយពីលំហូរការងារ
  • ការវិភាគស្ថិតិនៃចំនួនបញ្ហា
  • ការរៀបចំដោយស្វ័យប្រវត្តិដោយប្រព័ន្ធប្រកាសអាសន្ន ឧទាហរណ៍ ការត្រួតពិនិត្យបណ្តាញ
  • ការសម្រេចកិច្ចព្រមព្រៀងសេវាខាងក្រៅ (Service Level Agreement, SLA)
  • ការប្រមូលសំណួរនិងចម្លើយសម្រាប់ចងក្រងជា [FAQ]
  • ការផ្តល់អាទិភាពដល់បញ្ហានីមួយៗដោយផ្អែកលើសារៈសំខាន់ជារួមនៃបញ្ហានោះ អតិថិជន កាលបរិច្ឆេទនៃការដាក់ពាក្យ
  • មានការពិពណ៌នាលំអិតនៃបញ្ហាដែលត្រូវបានជួបប្រទះដំណោះស្រាយឬវិធីដោះស្រាយផ្សេងៗនិងព័ត៌មានពាក់ព័ន្ធផ្សេងទៀត
  • ការថែរក្សាប្រវត្តិនៃការផ្លាស់ប្តូរនីមួយៗ

លំហូរការងារ[កែប្រែ]

ខាងក្រោមជាឧទាហរណ៍នៃ ប្រព័ន្ធតាមដានបញ្មួយ

  1. អ្នកបច្ចេកទេសទទួលទូរស័ព្ទ សារអេឡិចត្រូនិច ឬមធ្យោបាយទាក់ទងផ្សេងទៀតពីបញ្ហាដែលកើតឡើង។
  2. អ្នកបច្ចេកទេសវិភាគបញ្ហា និងប្រាកដថាទទួលបានពត៌មានគ្រប់គ្រាន់ពីអតិថិជន។
  3. អ្នកបច្ចេកទេសចញ្ចូលបញ្ហានោះក្នុងប្រព័ន្ធ និងពត៌មានទាក់ទងចូលក្នុងប្រព័ន្ធ។
  4. នៅពេលដែលការងារត្រូវបានបញ្ចប់លើបញ្ហានោះ ប្រព័ន្ធត្រូវបានធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពដោយទិន្នន័យថ្មីដោយអ្នកបច្ចេកទេស។ រាល់ការប៉ុនប៉ងក្នុងការដោះស្រាយបញ្ហាគួរតែត្រូវបានកត់សម្គាល់នៅក្នុងប្រព័ន្ធបញ្ហា។
  5. បន្ទាប់ពីបញ្ហានេះត្រូវបានដោះស្រាយយ៉ាងពេញលេញវាត្រូវបានសម្គាល់ថាជាដំណោះស្រាយនៅក្នុងប្រព័ន្ធតាមដានបញ្ហា។


ប្រសិនបើបញ្ហាមិនត្រូវបានដោះស្រាយពេញលេញនោះ វានឹងត្រូវបានបើកឡើងវិញនៅពេលដែលអ្នកបច្ចេកទេសទទួលបានព័ត៌មានថ្មីពីអតិថិជន។


References[កែប្រែ]

  1. Bertram, Dane. The social nature of issue tracking in software engineering. Diss. University of Calgary, 2009.

External links[កែប្រែ]